| 12315工商热线系统
“12315”热线呼叫中心系统是将多种功能融为一体的全局性、综合性投诉举报工作平台，协助工商局有关工作人员及时有效地响应消费者的投诉申告或咨询，对外面向消费者，对内与整个工商局各部门相联系，能够把从消费者那里获得的各种资料、数据全部贮存在数据库中，通过专业的处理分析后形成科学信息供有关领导作为决策之用。总之，12315系统为国家工商行政管理部门“打假维权反欺诈”、净化市场经济环境提供了高效的信息技术手段，而且便利于广大的消费者维护应有的消费权益。
一、 系统特点
·系统结构灵活，提供多种接入模式的服务，适用于单机和网络环境，用户可随意增加人工或自动座席。
·人工座席具有投诉信息登记、查询、修改、调度、操作管理、统计等功能；自动台具有热点问题自动查询、留言信箱、录音播放等功能。
·系统为每位投诉人自动设置一个六位数的密码，投诉人凭此密码可进行结果查询及是否受奖, 充分保护了举报人的个人隐私并可对流程责任人进行实时监督；
·各种投诉报表自动统计、分析、打印。
·系统采用WINDOWS平台，能够充分利用WINDOWS的多任务特点，在使用本系统时也可进行其他操作。
二、系统功能
·来电主叫号码显示在呼叫受理座席上；
·自动电话语音提示投诉人进行系统操作；
·自动语音咨询（受理范围、注意事项、书信举报通信地址、电子邮件地址、政务公
开等）；
·自动文本转语音功能；
·自动传真功能；
·自动分配来电话务量，保证投诉电话的最高接入率；
·来电、留言自动录音；
·自助语音查询投诉举报结果。
·当语音服务系统自动判断是节假日时,语音服务只提供自动查询和留言功能,此时无人工座席服务；
·在电话信息查询管理中可按需要来制作查询信息的流程和信息内容；信息查询用户可以按系统提示菜单选择所查询的信息内容。
三、录音管理
·录音管理平台负责录音和留言记录的查询、备份、删除及播放；
·录音的查询分咨询录音表、留言录音表、录音文件三种；
·可以单条件查询,也可多条件组合查询,可以对查询出的纪录进行播放、删除、 标注、保存。
四、座席终端
1、运行环境
·单机环境：座席服务软件可和其他软件运行在同一台机上。
·网络环境：座席服务软件单独运行在一台机上。
2、系统配置
·软件要求：安装Win95/98/2000及其他配套软件。
·硬件要求：声霸卡一块，音箱一对，网卡一块。
3、主要功能
·来电受理：显示主叫号码；
·内容分类：可分别按举报、申诉、咨询、其他等来电内容分别进行整理归类存档。
·调度功能：可转为承办、交办、呈办、督办、不予受理等。
·系统管理：包括系统使用者添删、分配权限等。
·将来电情况自动进行统计、报表、打印；
·领导查询：可查询了解报诉举报业务有关情况。 |
